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Jul 12, 2023

PILLER améliore son service client avec SAP

PILLER Blowers & Compressors produit des soufflantes et des compresseurs hautes performances ainsi que des solutions personnalisées pour répondre aux exigences spécifiques de diverses industries. Son réseau mondial de filiales en propriété exclusive

PILLER Blowers & Compressors produit des soufflantes et des compresseurs hautes performances ainsi que des solutions personnalisées pour répondre aux exigences spécifiques de diverses industries. Son réseau mondial de filiales en propriété exclusive et de coentreprises lui permet de servir une clientèle internationale.

Pour améliorer la qualité du service client, l'entreprise souhaitait partager des informations et optimiser les processus commerciaux dans l'ensemble de ses activités de vente, de service et de marketing.

Chez PILLER, différents départements utilisaient leurs propres solutions informatiques.

Le service après-vente disposait de processus manuels, tels que des feuilles de calcul Microsoft Excel, pour envoyer des techniciens de service. Les techniciens se connectaient à un serveur central pour récupérer des données et enregistrer le support client par e-mails et conversations. Le service commercial disposait d'un environnement d'accès basique grâce à des produits fabriqués sur mesure avec des numéros de série individuels. Il n'y avait pas de données de base ; les devis de vente personnalisés étaient établis sur papier, ce qui posait des problèmes de mise à jour et de qualité des données. Le service marketing menait ses activités, comme capturer des prospects lors de salons ou planifier et exécuter des campagnes, à la main et à l'aide de feuilles de calcul. Toutes ces activités manuelles prenaient beaucoup de temps et étaient sujettes aux erreurs humaines.

Pour permettre aux équipes marketing, commerciales et de service de fonctionner au mieux de leurs capacités, PILLER recherchait des solutions lui permettant de partager des informations importantes. Elle souhaitait harmoniser tous les processus liés aux clients, depuis le premier contact et la gestion des commandes jusqu'à la livraison des pièces de rechange et leur suivi.

« Pour les nouveaux produits ou clients, il est important que les données de base en temps réel de notre logiciel principal soient reflétées dans nos systèmes de vente, de service et de marketing. Nous pouvons y parvenir en intégrant les solutions SAP Customer Experience et SAP Field Service Management avec SAP S/4HANA », a déclaré Frank Münzner, consultant SAP interne pour Lead to Cash chez PILLER Blowers & Compressors GmbH.

PILLER a utilisé la solution SAP Sales Cloud pour répondre aux besoins de son équipe commerciale et intégrer des fonctionnalités, telles que la gestion des devis et des commandes, en un seul endroit. La solution offre une capacité de recherche et une interface utilisateur moderne et intuitive.

L'entreprise utilise l'application mobile SAP Field Service Management pour créer des tickets de service, qui constituent le point de contact unique avec le client, avec les numéros de série et les métadonnées des produits. L'intégration de cette application mobile à la solution SAP Service Cloud peut permettre aux techniciens de recevoir des informations sur les tickets de service sur un iPad Apple, afin qu'ils puissent disposer de tout ce dont ils ont besoin pour effectuer leur travail. Cela peut également se traduire par un bon support client.

En déployant la solution SAP Marketing Cloud et en l'intégrant à SAP Sales Cloud, PILLER partage désormais de manière proactive des données, telles que les tickets de service, les opportunités de leads et les contacts clients, entre les équipes commerciales et marketing. Cela permet à l'entreprise de contacter un client avec une option de garantie ou une réduction des coûts de service, par exemple.

PILLER a désormais intégré les trois solutions SAP Customer Experience pour les ventes, les services et le marketing ainsi que SAP Field Service Management avec SAP S/4HANA, le logiciel de planification des ressources de l'entreprise (ERP) de l'entreprise.

PILLER s'est associé à FIS Global pour obtenir des conseils sur les nouvelles fonctionnalités et l'assistance à la mise en œuvre, tandis qu'IBsolution a fourni des conseils pour exploiter le potentiel en termes de transformation commerciale et de numérisation.

Le principal avantage de la connexion du portefeuille SAP Customer Experience, de SAP Field Service Management et de SAP S/4HANA est que les données en temps réel peuvent être disponibles sur toutes ces solutions. Alors que les données de base, telles que celles relatives à un nouveau produit, client ou article, sont saisies et conservées dans SAP S/4HANA en tant que logiciel de base, elles sont automatiquement transférées dans les autres solutions intégrées.

Cela aide PILLER à fournir un service client et des modèles commerciaux hautement efficaces et innovants. L'entreprise bénéficie d'une vue complète en temps réel de ses clients dans le monde entier tout en interagissant avec eux de manière ciblée à chaque étape de leur parcours.